اصبر على «الكول سنتر».. يا تلاقي شغلانة أحسن يا ودانك توجعك

كتبت: مي مصطفى

انتشرت خلال السنوات الماضية وظيفة مسؤول خدمة العملاء أو موظف «الكول سنتر» والذي تكون مهمته تلقي اتصالات وأسئلة عملاء الشركة التي يعمل بها ويجيب عنها بدقة ويحاول توصيل وجهة نظر العميل للإدارة بأسرع وسيلة لحين حل مشكلته وإرضائه.

ولا تنحصر تلك الوظيفة في شركات المحمول فقط كما يظن البعض، وإنما أي شركة تقدم خدمة من أي نوع من الممكن أن يكون بها قسم لتلقي اتصالات العملاء وتجدها قد نشرت إعلانا تطلب فيه شبابا من ذوي اللباقة للعمل لديها، بغض النظر عن الشهادات.

وجهة نظر قاطعة

ومن بين آلاف الروايات التي قد تسمعها عن ضغط العمل والمواقف المحرجة التي يتعرض لها موظفو «الكول سنتر» لن تستطيع الوصول لوجهة نظر قاطعة في جدوى العمل بهذه الوظيفة خاصة أن أغلب الشركات الخاصة لا تحرر عقود لموظفيها وتضع لهم شروطا كثيرة لتثبيتهم، وحتى في حالة قيامها بامضاء عقود وتعيين البعض يوجد بعض البنود التي تمنح الشركة حق الاستغناء عن الموظف في أي وقت، لذلك لايمكن الاعتماد عليها كوظيفة للمستقبل.

ومن بين الشروط التي تضعها الشركات لتثبيت موظفيها: العمل أكثر من 8 ساعات وعدم الحصول على إجازات استثنائية وتسجيل المكالمات لمراجعتها والتأكد من تلبية كل فرد لاحتياجات عميله، والرد على أكبر عدد ممكن من الاتصالات يوميا، إلا أن رواتبهم عادة ما تبدأ من 800 جنيه وتصل إلى 4000 جنيه على حسب مستوى الشركة وعلى حسب خبرة الموظف.

للمبتدئ في العمل الحر.. احذر الأخطاء السبعة

نصائح «الكول سنتر»

يقول شادي أيمن، يعمل منذ 3 سنوات بإحدى شركات الانترنت، إنه يرى عيوب تلك المهنة أكثر من مميزاتها ورغم ذلك فإن نصيحته للشباب والخريجين أن يخوضوا التجربة ولا يرهبوها، وفسّر ذلك بأن الرواتب التي تقدمها الشركات للعاملين بخدمة العملاء أيا كانت شهادتهم وخبرتهم تعتبر أفضل من أي وظيفة أخرى من الممكن أن ينضموا لها.

وأوضح «شادي» أن اجتيازه اختبار العمل بشركته لم يتطلب سوى مهارة لغوية ولباقة في التعامل، وبعدها ظل شهرين تحت التمرين قبل أن يبدأ عمله فعليا، وكيرا ما عانى بسبب ضغط الشغل وكثرة المكالمات وعدم السماح له حتى بالقيام للصلاة أو دخول الحمام إلا في وقت الراحة التي وصفها بأنها غير كافية لفعل أي شيء، خلاف إصابته بألم في أذنه بعد ساعات العمل المتواصلة.

واتفقت معه في الرأي آية عبدالله التي تعمل في إحدى شركات الهواتف المحمول منذ 3 سنوات، وترى أيضا أن عيوبها أكثر من مميزاتها ورغم ذلك قررت الاستمرار في نفس المجال، متوقعة أن يتم ترقيتها قريبا بعدما استمرت في العمل لمدة 3 سنوات وأثبتت كفاءة حتى تم تحرير عقد لها، متوقعة أن يزيد مرتبها قريبا وعندها ستشعر أن تعبها وسهرها لم يضيعا هباءً.

احذر هذه الأخطاء في أول 10 دقائق من العمل

ضبط النفس

وعن المميزات والعيوب، تقول «آية» إنها تعلمت خلال فترة عملها كيفية ضبط النفس وحسن التصرف في الأوقات الحرجة بخلاف تنمية مهارات اللباقة والاتصال، أما العيوب فكانت كثرة الضغط العصبي وحرمانها من أبسط حقوق الموظف من أخذ أجازات أو فترة رحة كافية، بخلاف إجبار الشركات الكبيرة لموظفيها على العمل أكثر من 8 ساعات متواصلة وهو ما يخالف قوانين العمل ولكن لا أحد يستطيع الاعتراض، علما بأنها لا تستطيع الحصول على أجازة استثنائية إلا بصعوبة وتحتاج للتبيلغ قبلها بفترة طويلة قد تصل إلى 9 أيام.

ضغط

ومن المثبتين في تلك المهنة، إلى الذين لم يستطيعوا تحملها ولو ساعات، تقول إسراء عبدالعزيز، إنها تم قبولها بعد للانضمام في خدمة العملاء بإحدى شركات الهواتف المحمولة وذهبت أول يوم تدريب لها ولم تعد لهم مرة أخرى بعدما شاهدت كم الضغط الذي يتعرض له الموظف وخاصة أنها علمت أنه غير مسموح لها بالتأخير ولو دقيقة واحدة عن موعد العمل ولا الحصول على أجازة استثنائية، وهي الشروط التي وجدتها مجحفة في حالة المقارنة بالراتب الذي لم يزد عن 1000 جنيه، وقررت وقتها عدم معاودة التجربة في أي مكان آخر.

وتقول لارا حلمي، التي لم تستمر في مجال «الكول سنتر» سوى عام واحد قضته في إحدى شركات التسويق، إنها تعرضت لمواقف سخيفة كثيرة من العملاء الذي قام أحدهم بسبها بعدما لم تساعده في حل مشكلته، وآخر قام بالتحرش بها بشكل واضح، بخلاف أنها كانت تجد ضغوطا كثيرة من رئيسها بالعمل حول تحقيق الهدف أو «التارجت» المحدد لها وكان يتم خصم جزء من راتبها في حالة عدم اكتماله كل شهر، بخلاف أنها كانت معرضة للفصل والاستغناء عنها في أي لحظة ولذا قررت عدم الاعتماد على هذه الوظيفة.

حافظ على شغلك.. 5 عادات سيئة تجنبها خلال العمل

استغلال عروض العمل

بينما تنصح أمنية محمد جميع الطلبة والخريجين باستغلال عروض العمل في قسم خدمة العملاء ولو لفترات مؤقتة لحين إيجاد فرصة عمل مناسبة، حتى لو لم يكن الهدف من وراء هذا العمل سوى جمع المال فقط، قائلة: «أنا اشتغلت في قسم خدمة العملاء بشركة تسويق لما كنت في سنة تالتة جامعة وفضلت 3 سنين بشتغل في الشركة دي كل أجازة صيف وقدرت أجمع مبلغ كويس قوي لحد ما لقيت شغل بعد تخرجي بسنة تقريبا، وساعتها ما حسيتش إني ببدأ من جديد ولا إن دي أول مرة شغل ليا، بالعكس حسيت إني خلاص كنت اتعلمت اللباقة وحسن التصرف وضبط النفس والالتزام بمواعيد العمل وكمان بتحقيق الهدف المطلوب»، إلا أنها أوضحت أن عيب التجربة بالنسبة لها كانت آلام الأذن التي أصابتها بسبب كثرة الاتصالات وعدم قدرتها على أخذ وقت راحة خلال ساعات العمل.