قياس رضا العملاء مهم لمشروعك.. هكذا تعرف إن كان الزبون يفضلك أم لا

رضا العملاء في شركتك من أهم أسباب نجاحك، وأهمية العميل لا تنحصر فقط في التعامل معك مرة أو اثنتين، بل لأنه يجلب لك عملاء آخرين كأنه وسيلة دعاية مهمة وفعالة في مشروعك.

استشاري الإدارة والتسويق إيهاب مسلم، يقدم لك الطرق السليمة لقياس درجة رضا عملائك، حتى تحسّن أسلوبك في الإدارة إذا كانت النتيجة ليست في صالحك.

استبيان الرأي

الطريقة الأسهل والأشهر هي سؤال العميل نفسه «الاستقصاء المباشر» عن طريق ورقة استبيان تحتوي كل ما يسبب الرضا للعميل من وجهة نظر الشركة، وبطبيعة الحال يختلف الاستبيان من مكان لآخر.

لو كنت تملك مطعمًا مثلاً، فليست جودة الأكلات هي التي تهم الزبائن فقط، بل هناك الوقت الذي انتظرته مثلاً حتى يأتيك الطلب، وأيضًا نظافة المكان نفسه، وبالطبع يجب أن تسأل عن نظرة الزبون للأسعار وتعامل العاملين معه.

تعطي في الاستبيان 5 درجات للعميل حسب نموذج «لايكر Liker» الذي يستخدمه موقع فيسبوك وأغلب الشركات على الانترنت مع ملاحظة أن الدرجات تبدأ من 1 لـ 5 ولا وجود لدرجة الصفر.

عن طريق هذا الاستبيان تستطيع قياس رضا العملاء يوميًا وأسبوعيًا وشهريًا، كما يمكنك سؤال العميل بالهاتف أو وجهًا لوجه، لكنك ستشرح له في البداية فكرة الاستقصاء بالدرجات وهدفه.

معدل الفقد

كلما فقدت عملاء أكثر، فهذا يعني بالضرورة انخفاض الرضا عنك، ولكن مُعدل الفقد لا يمكن استخدامه في كل المشاريع، فلو تأخر الزبون عن الحضور لمطعمك فترة كبيرة مثلاً، فقد يكون مشغولا أو مهاجرًا.

أما المشاريع التي يشترك فيها الزبائن بشكل دائم فهي التي تتأثر بفقد العملاء، وتشمل شركات الانترنت والمحمول والمجلات، بالإضافة لمراكز الكورسات ذات المستويات، فانقطاع الزبون عنها إشارة قوية لضعف الرضا.

متسوق سري

من أذكى الطرق في قياس الرضا هي أن توكل شخصًا بنفسك على أنه زبون وهمي أو متسوق سري لتجربة الشركة وإعطائك الرأي السليم بخصوص تعامل الموظفين لديك معه.

هناك شركات تفعل هذا الآن بشكل احترافي ومدروس، لكنك تستطيع إرسال أحد معارفك أو أصدقائك لتنفيذ الخطة وإبلاغك بما وجده من جودة الخدمة.

العملاء بالتزكية

حين يأتيك عملاء جدد بالتزكية عن طريق عملائك القدامى، فهذا في حد ذاته دليل مهم على ارتفاع أسهمك عندهم، على عكس فقدان العملاء الذي يعتبر دليلاً سلبيًا.

المفترض أن يزداد أعداد عملائك مع مرور الوقت بسبب التزكية، فليست هناك شركة بدأت كبيرة من الأصل.

التردد والزيادة

قاعدة بيانات عملائك ستخبرك عن مدى تردد العملاء على شركتك وطلبهم للمزيد من الخدمات أو الطلبات، فلو زادت تعاملاتهم معك كان هذا أكبر دليل على رضاهم عنك.