شكاوى العملاء مفيدة لشركتك.. هكذا تتعامل معها

يحتل رضا العملاء مكانة كبيرة في أي مشروع أو شركة تعمل بها أو تديرها، فلا يتوقف دورك على صناعة منتج أو تقديم خدمة فقط، بل يمتد لعلاقة وثيقة مع عملائك قد تتزايد معها أسهمك لديهم أو تقل.

وحتى تحافظ على مكانتك وسمعتك، استشاري الإدارة والتسويق إيهاب مسلم يشرح لك أهم الحقائق عن شكاوى العملاء، تابعها في هذا التقرير.

ما نسبة الشكاوى؟

يشكو العملاء حين يجدوا المنتج أو الخدمة المقدمة أقل من التوقعات التي كانت في حسابهم، وهذه طبعًا مسؤولية الشركة أولاً وأخيرًا، لكن هل كل العملاء الغاضبين يتقدمون بشكوى أصلاً؟

بحسب الأرقام والإحصائيات في أمريكا، اتضح أن شكوى واحدة فقط تصل من كل 20 عميل غاضب، بينما لا يتحرك العملاء الباقين ويقدمون الشكاوى، وبالتالي لن تعرف الحقيقة كاملة عن رضا العملاء.

يتوقع الدكتور إيهاب مسلم أن هذه النسبة تقل في مصر، فمن كل 30 عميل غاضب لن يصلك إلا شكوى واحدة كذلك، مما يصعب مهمتك أكثر.

لماذا لا يتقدم العميل الغاضب بشكوى؟

تقول الدارسات في دول الغرب أن العميل يزهد في تقديم الشكوى لإحدى هذه الأسباب:

• لا يملك وقتًا ليضيعه في تقديم الشكوى

• لا يعرف كيف يبلغ شكوته أو لمن

• لا يجد الأمر بهذه الأهمية حتى يشكو

رغم قلة الدراسات التسويقية في مصر، يضيف استشاري التسويق والإدارة من خبرته أن العميل المصري لا يشتكي لسبب آخر غير هذه الأسباب، وهو خوفه من الردود السلبية والمعاملة الغير لائقة.

كل شكوى هدية

بعض الشركات في مصر ترد على شكاوى العملاء بطريقة غير ذوقية وأقرب إلى الإهانة، رغم أن العميل الذي يشكو يعتبر كنزًا لكل شركة، حسب المبدأ التسويقي الشهير «كل شكوى هدية.. لو عالجتها بحكمة».

العميل الذي يشكو يمنحك الفرصة لمعرفة سلبيات شركتك، وفي نفس الوقت يقدم لك خدمة السرية بدلاً من التشهير بك على الملأ في وسائل التواصل الاجتماعي مثلاً.

لهذا السبب يوصي الدكتور إيهاب بضرورة علاج مشكلة العميل أولاً حتى تضمن رضاه، وضرورة علاج مشكلة المنتج نفسها حتى يتجنبها العملاء الآخرين، وإياك أن تجيب شكوى العميل برد غير لائق أو عنيف.

اكسب عميلك للأبد

الدراسات في العموم تؤكد أن ولاء العميل يزداد عندما يشكو إليك وتحل مشكلته، فيصبح أكثر ثقة في شركتك من العميل الذي لم يتعرض لأي مشكلة أصلاً، وبهذا كلما تقدم إليك عميل بشكوى أصبح لديك فرصة أن تحتفظ به للأبد.

كيف ترضي عميلك؟

الآن وقد استقبلت الشكوى، افهم أن عميلك يحكم على 3 أمور هامة:

• طريقة علاجك للمشكلة.. هل كانت احترافية أم عشوائية؟

•  الناتج النهائي.. هل حصل على ما يريده أم لا؟

• تواصلك مع العميل بشكل عام حين يتصل بك

احذر من الهرب إذا حاول العميل الاتصال بك، بل اعترف بوجود المشكلة التي يشكو منها، واشرح له علاجك حتى يشعر باهتمامك على الأقل.

أما في حالة هربت من العميل فسوف يعتبرها إهانة في حقه، وستتحول المشكلة عنده إلى شعور بالذل، فقد كنت تسعى إليه ليشتري منك والآن تتهرب منه وتذله حين يحاول الشكوى إليك.

والحل المثالي هنا هو إعطاء موظفي خدمة العملاء المزيد من الصلاحيات لحل مشكلة العميل، وهكذا يتحقق رضا العميل بأسرع وقت ممكن بدلاً من التدرج الوظيفي وتعطيل المشكلة طويلاً.

ساعد عميلك

طالما عرفنا أن العميل لا يشكو في الأغلب، كيف نساعده إذن كي يتواصل ويثق في الشركة التي ستحقق طلباته؟، بعض الحلول التقليدية تشمل وضع صندوق للمقترحات والشكاوى، وهذا لا يفيد في مصر غالبًا وفق الدكتور إيهاب.

هناك حلول أخرى أحدث مثل عمل استبيان على الانترنت، ولكن الحل الأبسط هنا هو متابعة العملاء أنفسهم عبر أرقام هواتفهم، وسؤالهم مباشرة عن المنتج أو الخدمة: ما الأخبار؟ هل أنتم راضون؟

المبدأ القائل بأن «انقطاع الأخبار هو خبر جيد» ليس صحيحًا هنا، فالعملاء الغاضبين لا يتصلون في الأغلب ويشتكون كما أشرنا، وبالتالي حين تتصل بهم ستفاجأ بكم الملاحظات الهامة التي تفيدك.

الشركات الفاشلة فقط هي الي تبيع منتجاتها وتقدم خدماتها ثم تبحث عن عملاء جدد، عملاً بمنطق «بيع وأجري» ولكن الشركات الناجحة هي التي تحافظ على ولاء العملاء فيكسبوا السمعة الحسنة ويجلب لهم العملاء الراضين عملاءً آخرين.