15 خطأ تقع فيهم أثناء البيع.. تحذير لرواد الأعمال وأصحاب المتاجر

القدرة على البيع للزبائن مهارة وموهبة يتمتع بها البعض بشكل فطري أو يتعلمها مع الوقت بتراكم التجارب والخبرات، وكل شركة قائمة على البيع تعتمد بشكل أساسي على هذه المهارة عند موظفيها.

يصف استشاري التسويق إيهاب مسلم البيع بالعملية الأخلاقية في المقام الأول، لأن العميل يضطر إلى الدفع والمخاطرة عند الشراء، ولهذا تلعب الخبرة دورًا كبيرًا في الإقناع والتسهيل على العميل.

يحذر الدكتور إيهاب من أهم 15 خطأ يرتكبهم صاحب العمل أو البائع نفسه، اعرفهم في هذا التقرير.

العميل يشتري المنتج لذاته

حين يشتري العميل المنتج منك، فهو لا يبحث عن اسم المنتج أو «الماركة» في الأغلب، بل يريده لهدف معين يُسمى في التسويق «منفعة» أو فائدة، والمنتج بالنسبة له وسيلة وليس غاية.

العميل عايز «إيه»

هذه المنفعة التي يبحث عنها العميل تختلف من شخص لآخر، فربما يريد شراء المنتج من أجل راحته، أو يشتريه لرخص ثمنه أو يرغب في تقديمه كهدية، والخطأ هنا أن تحسب الزبون قادمًا لمنتجك وحدك، فلا تسأل نفسك «العميل عايز إيه؟» ولكن اسأل «العميل عاوز المنتج ليه؟».

اتكلم كتير تبيع كتير

كيف تعرف ما يريده العميل إذن؟ المقولة الشهيرة تقول «اتكلم كتير تبيع كتير» لكنها خاطئة تمامًا، لأن دورك كبائع ليس الكلام مع العميل وإنما دورك هو أن تسمع لما يريده.

مقاطعة العميل

اعتاد البائعون تكرار ما يحفظونه عن المنتج من مميزات لإغراء العميل بالشراء، لكنك حين تترك العميل لقول ما يريده ستوفر على نفسك الكثير وتكسب احترامه، ويخبرك الدكتور إيهاب عن الطريقة ببساطة: «اسأل واسكت واسمع»

الأسئلة المغلقة

لو أنك تبيع الملابس مثلاً، فلا يجب أن تسأل الزبون قائلاً «بتحب اللون الأزرق؟» فهنا قد يخبرك ببساطة «لا» وتضطر لسؤاله من جديد، وهذا ما يُسمى بالأسئلة المغلقة التي لها إجابة واحدة تغلق الحديث.

الأفضل هنا أن تسأل الأسئلة المفتوحة من نوعية «لماذا؟ ماذا؟، متى؟» حتى تعطي فرصة الحديث للعميل وبالتالي تعرف طلبه بدقة دون تكرار.

إجابة الأسئلة سريعًا

حين ينعكس الوضع ويسألك العميل سؤالاً، لا تجعل إجابتك سريعة دون التفكير في هدف العميل من وراء السؤال نفسه، فلو كان يسألك مثلاً عن لون معين يريده وأجبته سريعًا بأن اللون غير موجود فقد يتركك ويذهب لغيرك.

الأولى هنا أن تسأله سؤالاً آخر ببساطة «حضرتك طالب لون إيه؟» حتى تعرف قصده مباشرة وبالتالي لو أمكنك التصرف وإحضار اللون الذي يريده فأنت لم تخسر الفرصة بالإجابة السريعة الأولى.

«الفزلكة» على العملاء

يحسب بعض البائعين أن رص المواصفات الفنية للمنتج أمام العميل أمر جيد، حين يسمع الكثير من الكلمات الإنجليزية والأرقام والمصطلحات التي لا يفهمها، لكن هذا في الحقيقة سيقوده لنتيجة عكسية لأنه سيشعر بصعوبة اتخاذ القرار أكثر من البداية.

الأسهل هنا هو معرفة هدف العميل الذي ذكرناه في البداية، لأنك سترشح للعميل منتجات مناسبة لهدفه بغض النظر عن المواصفات الفنية.

إعطاء العميل محاضرة

لا يريد العميل أن يسمع عن المنتج كأنه يسمع محاضرة في الجامعة، لأنك حين تخبره كل شيء عن المنتج تسبب له التشوش وربما يتركك ليبحث عن منتج آخر، بل عليك الحديث فقط عن الشيء الذي يريده العميل، لو أراد شراء الموبايل مثلاُ من أجل الكاميرا فلا تحدثه إلا عن الكاميرا.

لا تحرج نفسك بالكتالوج

يحذرك الدكتور إيهاب من إعطاء الكتالوج الخاص بالمنتج للعميل منتظرًا أن يقرأه فقط حتى يشتري، فالواقع أنك بهذا التصرف تحرج نفسك لأن سلوك البائع هو الأساس ولهذا لا تخرج الكتالوج إلا في حالتين فقط:

• حين تحتاج إلى عرض صورة معينة في الكتالوج للعميل
• حين تنهي كلامك وتريد إعطاء نسخة من الكتالوج للعميل

التردد مع العميل

حين يأتيك العميل المتردد عليك أن تكون بائعًا حاسمًا ولا تتردد مثله، وخاصة لو سألك عن رأيك، إياك أن تهرب من السؤال أو تحيره أكثر في قرار الشراء، فالمثل الشهير يقول «حيرته طيرته».

الأساس هنا أن تضع نفسك مكان العميل، وتخبره بأمانة عن رأيك في المنتج الذي يريده حسب إمكانياته ومطالبه، لا إمكانياتك ومطالبك أنت.

الخبرة مع العميل

بعكس الموقف السابق، حين يأتيك العميل الخبير الذي يفهم في المنتج ويخبرك أنك كبائع لا تعرف ما تتحدث عنه، عليك هنا أن تستفيد من العميل وتسأله أكثر عن المنتج كي يفيدك، فالخبرة ممنوعة مع العميل الخبير.

تكشف إحصائيات البيع أن أكثر وسيلة يتعلم منها البائع هي العملاء أنفسهم، حين يحدثونهم عن المنتجات والمنافسين والسوق أفضل من أي دراسة ومنهج.

الجدل مع العميل

إذا دخلت في جدل مع العميل فأنت تخاطر بخسارته، لأن فوزك في هذا الجدل معناه أن يتركك العميل ويذهب لبائع آخر سلس لا يجادله، أنت في الأساس لا تريد الفوز في معركة شخصية مع العميل وإنما تريد البيع، لهذا ينبغي عليك التواضع معه حتى لو كنت أكثر علمًا.

ذكر المنافس

لا تذكر منافسك في السوق أبدًا للعميل، لأنك بهذا الأسلوب توصل رسالة تقول إن هذا المنافس مهم وجدير بالذكر، وبالتالي قد تجد العميل يسألك عن هذا المنافس بدلاً من الحديث عن شركتك أنت.

حتى لو ذكر العميل لك المنافس، لا تكرر اسمه في حديثك وإنما تحدث عنه دون نطق اسمه كأنه لا تهتم به، قل للعميل «الشركات الأخرى تعمل كذا، هما بيعموا كذا، هو كذا..» فهذه الرسائل النفسية تعني ثقتك في نفسك وعدم مبالاتك بالمنافسين.

الخوف من الإنهاء

في المرحلة الأخيرة للبيع، ستجد أن العميل قد اتخذ قراره كما يظهر على ملامحه وحركته، كأن يمد يديه في جيبه لإخراج المال مثلاً، عندها إياك أن تقول له «اسيب حضراتك تفكر» أو «أكلم حضرتك إمتى؟».

بهذه الطريقة أنت ترجع لنقطة البداية، بعدما اقتنع العميل وصارت البيعة جاهزة سيجد نفسه في حيرة الشراء من جديد، الأسلوب الأمثل هنا هو أن تسأله بطريقة تساعده على اتخاذ القرار «حضرتك هتشتري واحد ولا اتنين؟» أو «حضرتك هتشتري اللي في التاني ولا التالت؟» وهكذا تضمن أن أي إجابة في صالحك.

التهرب من العميل

حتى بعدما يشتري منك العميل ويرحل، ما زالت هناك رابطة بينك وبينه اسمها «السمعة» وخدمة العملاء، فلا تتهرب منه إذا اتصل أو اشتكى إليك، لأن رضاه هو أساس شركتك وزبائنك فيما بعد.