كيف تكسب ثقة عميلك وتفهم عقله؟ مهم لكل رائد أعمال وصاحب متجر

حين تقرر شراء ملابس جديدة، تبهرك العروض خلف «ڤاترينة» المحل، وتلمع عينيك على أمل أن تتمكن من الحصول على ما تريده بالسعر المناسب لميزانتيك.

لكن أسلوب البائع قد يصدمك، كلماته لا تشجعك أصلاً على الحديث معه فضلاً عن الشراء منه، فتغادر المكان في صمت. هذا قد يحدث معك وأنت الزبون.. لكن تخيل أنك صاحب هذا المحل أو الشركة التي تبيع؟!

البيع عملية نفسية بالأساس كما يقول استشاري الإدارة والتسويق إيهاب مسلم، والعميل قد يتخذ قرار الشراء أو المغادرة بمجرد كلمات مع البائع، فكيف تكسب ثقة عميلك وتفهم تفكيره أولاً؟

الصورة الذهنية عند العملاء

سواء كان البائع يقدم بضاعة معينة كالملابس أو الأواني مثلاً، أو يقدم خدمات محددة مثل الطعام، فغالبًا ما يحتفظ العملاء بصور سلبية عن البائعين، يعددها الدكتور إيهاب مسلم كالتالي:

• حرباء: يتلون البائع مع كل عميل حتى يستغله في البيع

• نصاب: ينصب البائع بشكل مباشر على عملائه ويفر

• كذاب: يكذب من أجل تحلية البضاعة في عين الزبون

• متخاذل: يتهرب من العميل بمجرد البيع له ولا يرد على مكالماته

• أناني: لا يرغب في إفادة العميل ولكنه يريد البيع فقط

أما الشركات الكبيرة نفسها، فلا تختلف عن البائع في صورتها الذهنية عند العملاء، وتميزها 3 سلبيات كبيرة هي:

• عدم الالتزام: لا تنفذ الشركة وعودها للعملاء في الوقت المطلوب

• عدم المصداقية: يجد العميل أخطاءً مقصودة في شغل الشركة

• النصب: شركة نصابة تختفي بمجرد الحصول على ما تريد

متى يشتري العميل؟

كل شركة لها عدد من البائعين، ولن يشتري العميل شيئًا من الشركة إلا لو شعر بالثقة في الشركة والبائع معًا في نفس الوقت، ولهذا يخبرك الدكتور إيهاب بأربعة حالات لا خامس لها كالتالي:

• يثق العميل في البائع والشركة معًا، النتيجة: سيشتري بالتأكيد

• يثق العميل في البائع ولا يثق في الشركة، النتيجة: الشراء غير مؤكد

• يثق العميل في الشركة ولا يثق في البائع، النتيجة: الشراء غير مؤكد

• لا يثق في البائع ولا الشركة، النتيجة: لن يشتري بالتأكيد

إذن يجب تحقيق الحالة الأولى حتى يشتري العميل باطمئنان، ولكن كيف يثق في الشركة والبائع معًا؟

الحل في الثقة

الزبون سيتعامل مع البائع أولاً، ويبحث فيه عن صفتين أساسيتين هما:

• الخبرة: يفضل العميل البائع الخبير الذي يفيده ويختار له الأفضل

• الأمانة: بالتأكيد لا يرضى العميل بالبائع الكاذب أو المستغل

وبالنسبة للشركة ككل، فالبائع يتعامل معها على أساس صفتين كذلك وهما:

• المصداقية: أن تلتزم الشركة بالمواعيد والوعود ومستوى الجودة

• القدرة: أن تستطيع الشركة الصرف على طلبك دون الاعتماد على زبائن آخرين

خطوات عملية

والآن، حتى تحقق شركتك أفضل نتيجة من خلال البائعين، يجب تغيير هذه الصور السلبية عند العملاء، وعلى البائعين الالتزام بهذه الخطوات:

• اختيار المنتج الأرخص للعميل بحسب إمكانياته وميزانيته

• إخبار العميل بعيب المنتج قبل الشراء إن وُجد، مما يزيد ثقته فيك

• ألا يعيب البائع في الشركة كلها من أجل كسب ثقة العميل لنفسه فقط

• تدريب البائع على قول الحقيقة والأمانة من البداية مع العميل

• لا يجب التجويد في تحلية البضاعة (آخر يوم في الخصم - آخر قطعة متاحة)

• الاهتمام بأول كلمات يوجهها البائع للعميل، فأول 4 كلمات قد تجعله يهم بالمغادرة